我们的方案:

驻场工程师长期和客户工程师一起在客户现场工作，熟悉客户的内部流程和需求，熟悉客户的网络状况，长期专注于客户现网产品和技术，可以协助客户预防重大故障的发生，或者在发生故障时可以快速解决故障。
 

驻场服务级别:
 

服务级别	能力匹配说明（以IT工程师为例）
初级认证工程师运维驻场服务	1.能够完成服务器和存储的日常简单故障处理和巡检工作 2.能够完成服务器和存储基础项目的沟通、安装及调试工作 3.熟悉Windows/Linux的常用命令，能够完成系统相关信息的收集工作 3.拥有一年以上相关工作经验 4.拥有NA证书，通过NA面试，NA工作能力
中级认证工程师运维驻场服务	具有初级工程师能力基础上增加以下能力 1.独立调试NAS和E9000，实施双活、远程复制、异构等存储高级特性 2.能都独立完成云计算相关的FusionStorage、FusionManager等相关产品 3.能都独立完成备份项目实施 4.熟悉linux、数据库基本操作 4.拥有三年以上相关工作经验 5.拥有HCNP或同级别证书，通过NP面试，NP工作能力
高级认证工程师运维驻场服务	具有中级工程师能力基础上增加以下能力 1.存储高级特性规划和实施， 2.熟悉linux、数据库基本操作，了解其他厂家虚拟化产品操作 3.熟悉网络基础配置，能够设计、规划和实施数据备份和数据迁移。 4.拥有HCIE或同级别认证，具备2-5年大型项目工作经验

 

驻场工作内容及范围说明

 

驻场交付人员正常工作时间：每天 8 小时（不包含公众假期），实际上下班时间，以最终用户和项目组要求为准。每周 5 天。但是，一旦甲方客户或甲方运营系统或交付的项目发生紧急或重要事宜，乙方驻场人员有义务提供必要的服务。具体涉及产品服务见“附件一：设备清单”。

运管驻场交付人员说明：具有华为或同等品牌高、中、初级认证证书，具备X年以上相关行业的工作经验。甲方客户可以通过面试或者其他方式来评定乙方员工的任职资格，通过评定后正式进场进行服务。

服务内容

乙方将严格按照本协定以及有关行业标准、甲方及甲方客户的规章制度等向甲方客户或甲方提供标准化服务。（网络监控、网络维护）或为甲方提供现场代维业务交付。协助甲方客户、以及甲方进行华为网络设备交付，以及交付完成后的售后服务，售后服务包括华为设备的升级优化服务和日常例行化维护服务等工作。

驻场主要工作内容包括如下：

协助网络监控

协助甲方客户对网络进行实时监控，对于发生的网络故障提供初步的恢复方案和与故障定位。严格按照甲方客户运维流程对故障进行升级以及启动故障通报流程。

协助故障管理与故障处理

协助接收甲方客户监控中心的故障工单，受理申报的故障。参与诊断故障原因，并进行故障排除，以达到消除隐患、保障网络安全运行的目的。

主要包括以下几个基本内容：

1） 协助进行故障工单处理。

2） 协助到现场进行故障恢复, 提供远程诊断，判断故障原因。

3） 协助为现场维护人员提供远程恢复解决方案，并指导其采取合适的措施尽快完成恢复工作。

协助配置管理

协助网络中发生的数据配置变更，如添加新的被叫字冠、增删电路、链路数据、配合其他局向之间的电路、链路数据制作、增加新的数据等操作，记录并保存详细的新局点配置数据变更信息。

协助日常维护

协助进行网络设备的日常维护工作包括对机房进行环境检查、对机房设备每日，每月，每季度例行维护检查和其它突发检查。协助例行现场巡检，通过对设备硬件、数据、话务、指标等检查，并输出相关的《设备巡检报告》。

现场技能传递

帮助技术人员提高相关设备运维的知识和技能。在维护过程中通过现场操作指导、现场答疑等手段，帮助甲方客户维护人员提高设备的维护水平。

我们的方案:

对于购买了设备巡检服务的客户，耀恒会根据计划对双方约定的客户网络中的耀恒设备的数据配置、运行状态等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议，保障您的网络安全、高效运行。

该项服务一般在网管运维中心或者通过其他工具通过远程连接方式完成。设备健康检查结束后，耀恒会向客户提交《设备巡检报告》。
 

服务流程:
 

编号	活动	厂家责任	客户职责
1	按照合同规定的服务频次，提交设备健康检查服务申请。	责任方	－
2	批准服务申请，并提供必要的协助。	－	责任方
3	按客户提供的站点信息制定健康检查计划。	责任方	协助方
4	提供远程接入通道以及临时接入帐号及密码。	－	责任方
5	确保耀恒工程师可以方便地进出工作地点，授权厂家工程师获取操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。（如有必要）。	－	责任方
6	检查网络设备的配置和运行状态，收集用于分析的相关信息。	责任方	－
7	总结检查情况，分析网络问题和潜在风险。	责任方	－
8	提交《设备巡检报告》，并就发现的问题与潜在风险与客户交流，提出解决措施或建议。	责任方	协助方

我们的方案:

租赁期内，设备的故障(仅限正常质量问题)维修，由耀恒负责，用户承诺在24小时内对用户返回的故障机进行更换（所更换机型的功能不低于乙方所租机器）。设备的安装、调试、使用、保养等由乙方自行负责（设备在用户租用过程中，如果出现遗失，乙方需设备出货成本价赔偿。如果造成外观硬件损伤，需按每机X元进行赔偿。轻微划伤不计入赔偿范围）。

设备租赁期以月为单位计时，至少为1个月。

 

服务流程:

我们的方案:
 

硬件返修服务旨在满足您的备件周转要求，在一定的时限内为您提供返修或更换服务。

硬件返修服务是指您在通过故障申请后，即可将故障件返回耀恒指定接收点，故障件送达耀恒的物流费用需要您承担，耀恒将在收到坏件后相应的SLA要求内将修复件或更换件发给您，并确认您已收到。

 

服务内容:
 

序号	服务内容	服务内容描述
1	Help Desk	7×24覆盖，实时响应
2	远程问题处理	7×24覆盖
3	在线技术支持	技术信息共享和补丁下载
4	软件更新授权1	提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本)
5	硬件返修	5×10×30CD 服务起止时间：自耀恒收到客户坏件之时起算，到客户收到修复件或更换件为止；耀恒将会以合理的商业努力完成好件送达服务。

我们的方案:

标准维保：5×8×8H，周一到周日，24小时服务，24H:备件24小时间内到达现场。

高级维保：7×24×8H，周一到周日，24小时服务，8H:备件8小时间内到达现场。

 

服务内容:

备件先行服务是指耀恒在通过您的备件服务申请后，提前提供更换件给您，而您只需要在收到耀恒公司提供的更换部件后的5工作日内将故障件返回耀恒指定接收点即可，故障件送达厂家的物流费用需要您承担，邮寄返回过程中发生损坏和遗失由您承担相关责任；逾期未返回的将视为您以合同签约价购买；即收到您返回的坏件后在约定时间内将可用备件送达指定收货点。

更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，耀恒将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。耀恒向您提供的更换件归您所有，而您原有的故障件归耀恒所有，如果您由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件，您应当另外购买故障件保留服务。

我们的方案:

针对客户来电或邮件提出的技术支持类问题，采用电话、远程接入等方式，快速的进行问题定位、问题处理、问题跟踪。保证问题处理的高时效性，于此同时降低客户的运维开支。

同时远程支持服务也可以为现场技术支持服务的提供有力的支援，在抵达客户现场的路途中，远程支持服务提前介入，充分利用宝贵的时间资源，对问题进行诊断、分析、定位，以此作为辅助手段，加快现场技术支持的速度，从而缩短整个问题处理的时间，大大提高现场服务的时效性。

 

服务内容:
 

服务类别	服务项目	具体内容
远程技术支持	热线受理	负责客户问题的接纳、派单、跟踪问题处理过程，并进行回访
	电话支持	将通过电话进行技术支持，协助和指导客户方的技术人员确定故障原因，找出解决方法
	远程支持	当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，技术人员将在客户技术人员的协助下，通过远程登录的方式进入客户方的局域网，在客户技术人员的协助下确定故障原因，排除故障

服务流程:

我们的方案:
 

耀恒集团通过公有云平台对IT综合运维管理平台管理监测平台的建立，可有效地实现整体系统管理的功能。对网络进行监控，对系统故障进行实时监控，对系统性能进行采集分析，对数据库参数进行监控，对应用相关参数和业务视图进行管理，进行相关的报表输出统计，并实现相关服务流程管理。同时，结合服务流程管理的实现，形成统一的IT管理平台，实现面向业务的综合管理。
 

服务内容:

21. 7×24小时远程监控值守；
21. 保证机房告警信息及时送达；
21. 及时有效的远程技术支持；
21. 及时发现并准确定位故障；
21. 快速启动规范的故障处理流程；
21. 提交故障处理报告。
21. 提交分类告警统计报表；
21. 定时对机房全部或重点设备、重点测点进行检查，发现异常及时报告与处理；
21. 提交定时巡检日志。

我们的方案:
 

标准服务方式一：每年提供N次现场故障处理服务（依据约定）

标准服务方式二：5天x 8小时x 8小时服务（每周5天，8小时工作时间内，8小时到场）。

高级服务：7天x 24小时x 4小时服务（随时可以提供故障上门，4小时到场，不分休息日和工作时间）。
 

服务内容:
 

编号	活动	服务提供方职责	客户职责
1	电话、邮件等方式通知需要现场技术支持，简单描述现场情况提供必要的信息	协助方	责任方
2	响应和确认服务需求，安排工程师前往现场，并做好准备工作（如交通工具等）。	责任方	－
3	指派一名有相应资格的运维人员配合，以提供所需的信息和帮助。	－	责任方
4	确保我方工程师可以方便地进出站点、授权厂家工程师获取操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。	－	责任方
5	现场问题处理。	责任方	协助方
6	验证实施的效果。	-	责任方
7	提交《现场技术服务报告》，内容包含本次服务需求及服务操作记录等。	责任方	－
8	在《现场技术服务报告》上签字，确认服务完成。	－	责任方